Al sinds 2015 heeft Volvo haar eigen manier van werkplaats-afhandeling. Er wordt via Volvo Personal Service namelijk niet met één, maar met twee monteurs tegelijk aan een Volvo gewerkt. Voor Volvo-monteurs is dit misschien wel gezelliger werken, maar wat is het voordeel voor de Volvo-rijder?
De kans is ook groot dat u als niet-Volvorijder er niet eens van wist. Dat was bij ons het geval…
Wat houdt Volvo Personal Service (VPS) in?
VPS is gebaseerd op drie pijlers: werken in teams van twee technici aan één auto, waarvan één techneut de Personal Service Technician (PST) is en dit alles in combinatie met Lean Management. Het uitgangspunt maximale efficiency, de kortst mogelijke doorlooptijden van onderhoud en reparatie tezamen met het persoonlijke contact met “jouw” monteur. De PST is in het VPS concept verantwoordelijk voor het gehele service-proces, van het maken van een afspraak met de klant, de auto aannemen en eventueel goedkeuring vragen voor meerwerk tot aan het opstellen van de factuur en het uitleggen van de factuur aan de klant. Dit alles heeft als doel: maximale openheid en transparantie voor de klant in het service-proces. Deze aanpak wordt gecombineerd met een Jamie Oliver restaurant-achtige aanpak. Denk daarbij aan een open en zichtbare werkplaats vanuit de showroom, die je een ‘kijkje in de keuken’ geeft. Maar ook een speciale wachtruimte.
Waaruit bestaat de luxe wachtruimte die onderdeel is van VPS?
De luxe wachtruimte “Living Room” is onderdeel van het VRE (Volvo Retail Experience) concept. Deze bestaat uit: een luxe wachtruimte met goede koffie, een leestafel, gemakkelijke stoelen en in veel gevallen ook aparte werkruimtes waar klanten in alle rust kunnen werken terwijl hun auto in de werkplaats staat. Er wordt veelvuldig gebruik gemaakt van de Living Room, vooral de tijds- en kostenbesparing wordt door klanten gewaardeerd. Elke dealer die werkt volgens Volvo Personal Service beschikt over een dergelijke Living Room.
Zorgt Volvo Personal Service voor een lagere factuur?
Nee, dat is ook niet het directe doel. Het gaat om de ‘Service’ in Volvo Personal Service. Doordat één van de monteurs rechtstreeks contact heeft met de klant, is er geen ruis in de overdracht naar de monteurs. De werkzaamheden zullen daarom (bijna) altijd gelijk naar wens uitgevoerd worden. VPS zorgt voor een kortere reparatietijd en daarom zal vervangend vervoer minder vaak of minder lang ingezet worden.
Hoeveel tijdswinst levert VPS op?
Doordat er met twee monteurs aan de auto wordt gewerkt wordt de doorlooptijd van bijvoorbeeld een onderhoudsbeurt aanzienlijk verkort. Omdat de werkzaamheden aan een auto erg divers zijn, kan Volvo niet exact aangeven hoeveel tijdwinst Volvo Personal Service exact oplevert.
Een vermindering van de reparatietijd is in de zakelijke markt altijd een voordeel! Elk niet-gefactureerd uur kost geld. Maar dat het werk niet op hoeft te houden bij de Volvo-dealer komt ook doordat Volvo speciale wachtruimtes ingericht heeft. De luxe wachtruimtes zijn van alle gemakken voorzien en kan er dus gewoon doorgewerkt worden. Het heeft als bij-effect, dat er minder vaak vervangend vervoer ingezet hoeft te worden of dat er onnodig heen-en-weer gereden hoeft te worden. Dit is nog een extra besparing in tijd en geld.
Wat is de waardering van klanten?
Volvo Car Nederland: “De dealers die volgens het VPS concept werken laten allen structureel stijgende klanttevredenheidscijfers zien. Daarnaast laten klanten ook via deze metingen (in de commentaren) weten het directe contact met de monteur te waarderen.”
Is VPS voor iedereen?
Ja, VPS is beschikbaar voor iedereen. Er wordt geen verschil gemaakt naar klantengroepen. VPS is nog niet bij elke dealer beschikbaar, maar in de komende 2,5 jaar zal elke dealer dit concept aanbieden.
